当心这些“坑”！2021年十堰消费维权十大典型案例发布

十堰广电讯（全媒体记者 叶旭升 特约记者 王波 李爽）教育乱收费、续保押金不退、菜市场电子秤缺斤少两、花费高价却购买到无效产品……3月14日，十堰市市场监管局揭晓2021年全市消费维权十大典型案例，提醒广大消费者在消费过程中注意防范、维权，同时警示经营者依法依规，诚信经营。

养生会所高价推销塑身衣 经营者退还货款

【简要案情】2021年6月25日，舒女士投诉称在房县某养生会所做美容时，服务人员多次推销一种塑身衣，口头宣称这种塑身衣含有多种矿物因子，能调理亚健康、治疗腰椎颈椎等问题，还承诺无效可退款。舒女士花费23056元购买了一套塑身衣，穿着一段时间后感觉没效果，认为产品存在虚假宣传且价格虚高等问题，要求经营者退款遭到拒绝。

【处理结果】经调查核实，舒女士反映的情况属实。市场监管部门责令该经营者立即改正其违法行为。经调解，经营者退还了消费者全部货款。

【分析点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。经营者在销售产品时应如实告知消费者真实信息，充分保障消费者的知情权。

在此，提醒广大消费者，购买商品需谨慎选择，对一些宣称具有治疗功能的产品要仔细鉴别，身体不适或有疾病应到正规医疗机构进行治疗，不要轻信夸大宣传，以免上当受骗，自身合法权益受到侵害。

学校擅自增加收费项目 市场监管部门责令退还

【简要案情】2020年底有群众举报，郧西县某学校擅自增加收费项目，向学生超收书本费，收取讲义费(周末补课费)、班级公用物品费等。

【处理结果】经调查，举报情况属实。该学校于2019-2020年期间违法向学生收取讲义费、书本费和班级公用物品费。市场监管部门责令该学校停止违法行为，将违法收取的费用退还学生，同时依据相关法律法规给予其罚款的行政处罚。

【分析点评】该学校超收学生书本费、擅自增加收费项目的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施。”和《湖北省价格条例》第二十一条“行政事业性收费单位和实行政府定价的经营服务性收费单位，应当在收费场所显著位置公示收费项目、标准和依据，不得有下列行为:(一) 不按照规定标准或者执行时间收费。”的规定，构成了价格违法行为，市场监管部门依法对其作出罚款的行政处罚。教育行业乱收费具有隐蔽性、低成本性和高收益性等特点，市场监管部门始终坚持以人民为中心，将教育乱收费作为重点工作，常抓不懈。

消费者做产后恢复受伤 商家退费赔偿

【简要案情】2021年3月，12315平台接到郧阳区消费者张女士投诉，称其在某健康咨询管理有限公司所设门店做产后恢复项目，艾灸时烫伤了肚子，商家不管，请市场监管部门帮助解决问题。

【处理结果】接诉后，城关市场监管所执法人员立即联系双方当事人进行调查。经查，烫伤发生后，张女士到医院进行了治疗，消费者要求该公司支付医疗费用并退还预付的产后恢复项目费用，双方产生争议。经执法人员多次调解，该公司最终赔付消费者医疗费用439元，退还预付的产后恢复项目费用3800元，消费者满意，纠纷圆满解决。

【分析点评】根据《消法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”及《消法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。消费者因该公司提供的服务受到人身伤害，该公司应赔偿医疗费等合理费用。城关市场监管所对该公司进行了检查，指出其可能造成消费者人身损害的地方，提醒其高度重视维护消费者合法权益，防止再次发生类似案件。

车行购车续保押金不退还 经营者被处罚

【简要案情】1月5日，赵女士投诉称在郧西县某车行购车，续保押金一直不退还，请求市场监管部门协助处理。

【处理结果】经查，赵女士反映的情况属实。赵女士2019年10月在该车行分期贷款购车,车行要求交1000元续保押金，并购买了其指定的车险。第二年车险临近到期时，车行来电要求继续购买它的保险，否则续保押金不予退还。赵女士经过比较发现该车行的保险比较贵而且不知名，不愿购买，多次交涉经营者拒不退还续保押金。经调解，车行退还了赵女士1000元续保押金。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，市场监管部门给予经营者警告及罚款的行政处罚。

【分析点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、《湖北省消费者权益保护条例》第十一条第(五)项、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条均规定了消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得违背消费者的意愿强制消费者接受其提供的商品或者服务。该案中，车行通过续保押金迫使消费者继续购买其指定的保险，严重侵犯了消费者的自主选择权，市场监管部门对这种违法行为坚决予以查处。

理发店未明码标价 执法人员责令其立即改正

【简要案情】2月28日，徐女士反映竹溪县某理发店未明码标价，请求调查核实。

【处理结果】 经查，徐女士反映的情况属实。该理发店未在经营场所对其提供的服务进行任何形式的价格明示，服务价格未能做到公开透明，仅凭店主口头随意告知。执法人员责令其立即改正未明码标价的行为，同时对检查中发现的涉嫌使用超过使用期限化妆品的行为进行了立案查处。

【分析点评】《价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”明码标价是《价格法》要求经营者必须履行的义务，也是价格管理的基本形式和强制性的行政措施。明码标价有利于经营者诚信经营，提升服务质量，保障消费者的合法权益。该案中经营者违反明码标价规定，损害了消费者的知情权。

特种设备违法使用 执法人员立案查处

【简要案情】2月6日，朱先生反映花果某老年公寓里电梯没有达到合格标准，用户擅自使用，存在安全隐患。

【处理结果】经查，朱先生反映的情况属实。该新装电梯尚未取得特种设备使用登记证书，执法人员向该老年公寓下达了《特种设备安全监察指令书》，责令其立即停止运行尚未办理使用登记的电梯，要求其在电梯入口作出明确的警示标志，并对其违法行为立案查处。

【分析点评】《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，《特种设备安全法》第三十三条规定“特种设备使用单位应当在特种设备投入使用前或者投入使用后三十日内，向负责特种设备安全监督管理的部门办理使用登记，取得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置”。特种设备的使用涉及生命安全，未经登记投入使用的安全风险较大。本案中，电梯使用单位新装的电梯未取得使用登记证书就私自运行，存在安全隐患，对消费者人身、财产安全构成威胁。消费者日常生活中发现类似情况，应当及时向市场监管部门反映。

销售假冒商品 商家退一赔五

【简要案情】5月8日，张先生投诉称在郧阳区某百货店购买了一瓶2Kg装“蓝月亮”洗衣液，使用后怀疑是假货，要求商家退货，商家拒绝，请市场监管部门核实处理。

【处理结果】经调查核实，该百货店销售的洗衣液为假冒商品。经调解，商家退还消费者货款30元，赔偿150元。对商家销售侵犯注册商标专用权的商品的行为，给予了罚款的行政处罚。

【分析点评】《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：(五)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权”。本案中市场监管部门积极调解，最终经营者与消费者达成和解，并通过专业调查，对经营者的违法行为依法查处，切实维护了消费者的利益，取得了较好的社会效益。

菜市场电子秤缺斤少两 商贩被处罚

【案情简介】2021年12月26日，茅箭区东城市场监管所接到消费者投诉，其在某市场购买的一条25斤花鲢现杀，回家称只剩15斤，怀疑秤有问题，要求查处。

【处理结果】 接诉后东城市场监管所高度重视，迅速向区局报告请求介入调查。12月31日配合区局执法大队和计量检测股对市场水产区进行计量器具专项检查。现场检查中发现，一位市民刚称完3条鱼，电子秤上显示的是29.2斤。执法人员亮明身份要对鱼称重时，电子秤显示却突然变成24斤，整整少了5.2斤。正在疑惑时，只见商贩神情紧张，手在腰包里捣鼓，随后，执法人员搜出了一个遥控器。计量人员将10公斤的砝码放在电子秤上，并操作遥控器，发现电子秤显示的重量可以随意控制，按一下按钮就能多1公斤。经现场询问，商户交代遥控电子秤是从网上购买，由于操作隐蔽很难被发现。执法人员对发现的5台遥控电子秤进行了暂扣，督促市场管理方统一配备“公平秤”，从源头上杜绝市场缺斤少两再发生。根据中华人民共和国计量法实施细则第四十六条“使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度和伪造数据，给国家和消费者造成损失的，责令其赔偿损失，没收计量器具和全部违法所得，可并处2000元以下的罚款”之规定，东城所对问题商贩进行了处罚。

【分析点评】消费维权无小事，市场缺斤少两看似“小事”，却事关民生，与每个老百姓的生活息息相关，市场监管所快速出击、精心部署、准确发力，及时回应社会关切、全面规范市场秩序、切实保障消费者合法权益，用实际行动确保农贸市场计量行为的精准无误。

共享单车充值款无法退还

【简要案情】7月13日，王先生投诉称其在使用十堰市果儿出行科技有限公司提供的共享单车时，被要求充值，且未消费部分无法退款。

【处理结果】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条规定，经调解，双方当事人达成和解，十堰市果儿出行科技有限公司已将充值未消费金额退还给消费者，并表示将尽快完善技术，增设退款端口。

【分析点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。十堰市果儿出行科技有限公司要求消费者充值却不设置退款端口，侵犯了消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“ 消费者消费者有权拒绝经营者的强制交易行为”， 消费者有权要求十堰市果儿出行科技有限公司对充值未消费部分进行退款。

市场监管部门提醒消费者在购物和享受服务时，要注意保存好商品、票据、合同、照片等证据材料，出现问题及时和商家进行沟通，协商不成后可通过12315投诉举报热线或互联网投诉举报平台反映情况。

预付购车定金迟迟拿不到车 商家双倍返还定金

【简要案情】李、倪、徐三位先生在十堰翊坤贸易有限公司购买汽车，分别支付了2万元定金，合计6万元，商家一直不提供车辆，遂投诉至市场监管部门。

【处理结果】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条的规定和《中华人民共和国合同法》中关于定金的规定，经调解，双方当事人达成和解，通过微信远程签订调解协议书，最终十堰翊坤贸易有限公司向三位购车消费者退返双倍定金。

【分析点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。十堰翊坤贸易有限公司在收取购车定金后，未能按时交付车辆，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和《中华人民共和国合同法》第一百一十五条“收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”的规定。

市场监管部门紧跟时代变化和消费诉求调解需求，不拘泥于传统面对面的形式，采取灵活的方式高效处理消费诉求，将解决群众“急、难、愁、盼”放在工作细节里，切实守护全市消费者消费安全。

编辑：李亚光